תגובות לכתבה "ההסכמים של אגד עם המדינה"

תגובת דובר משרד האוצר 

"1. הגדלת מספר הנוסעים בשעות השיא באוטובוס נהוגה ומקובלת בכל העולם המערבי.

2. נציגי החשב הכללי לוקחים חלק בגיבוש ההסכמים מול אגד. הוראות ההסכם מבוקרות באופן שוטף ע"י משרד התחבורה, וככל שנמצא ליקוי, אגד משלם פיצוי מוסכם ונדרש לתקנו.

3. ניתן לפנות לקבלת ההסכמים [של המדינה עם אגד, אופנן] בהתאם לחוק חופש המידע."

הערות:

1. ברחבי העולם המערבי הגדלת מספר הנוסעים בשעות השיא נובעת מביקוש רב לתחבורה ציבורית יעילה. בירושלים הצפיפות נובעת בעיקר מתדירות נמוכה מדי של האוטובוסים ומהיעדר אלטרנטיבות או תחרות לאגד. הדובר גם לא ענה לשאלתי, מדוע הגדרת "שעות השיא" רחבה כל כך.

2. בעותק שהגיע לידי, תאריך היעד להפסקת פעילות ההסעות על ידי אגד הושחר. דובר משרד האוצר מסר בתשובה לשאלתי, שתאריך היעד הוא ינואר 2015.

דובר משרד התחבורה

הדובר כלל לא ענה לשאלותיי על תפקוד המשרד, והמליץ לי גם הוא לפנות אל הממונה על חוק חופש המידע. כאמור בכתבה, עד כה ארגונים גדולים ומקצועיים ממני לא הצליחו לקבל לידיהם את ההסכמים הנ"ל.

תגובת דובר אגד

"אגד פועל בתיאום מלא עם משרד התחבורה והניסיון לייחס לו הפרה כזו או אחרת של תנאי הזיכיון חוטאת למציאות והיא בבחינת הטעיית הציבור. נכון הדבר לשעות פעילות שירות הלקוחות הטלפוני, כמו גם לזמני ההמתנה, לטיפול בפניות ציבור ולמידע בתחנות.

באשר למוקד שירות הלקוחות הטלפוני: שעות פעילות המוקד הטלפוני הן על פי הנחיות משרד התחבורה וזהות לשעות פעילות המוקד של משרד התחבורה *8787. לרשות הנוסעים, המבקשים מידע מעבר לשעות הפעילות, עומדים אתרי האינטרנט השונים, שירות SMS2800 וגם נהגי האוטובוס בקווים השונים.

זמן ההמתנה הממוצע נמדד החל מרגע ההפניה לנציג שירות ולא מתחילת החיוג. ב-5.2.2013 לדוגמא, ענו נציגי השירות של *2800 ל-630 בין השעות 11:00-11:30 וזמן ההמתנה הממוצע עמד על 21 שניות בלבד. ייתכן, כי בחלק מהשיחות יירשם זמן המתנה ארוך יותר, אולם אגד עומד בהתחייבות שלו לזמן המתנה חודשי ממוצע של 40 שניות.

באשר לשאלתך הנוספת, כ-40% מהשיחות למוקד מקבלות תשובה במענה האוטומטי. מתן אפשרות לקבלת נציג בתחילת השיחה תיצור עומס על המוקד ותגרום לזמן המתנה ארוך יותר.

בנוגע למענה לפניות ציבור: המענה הראשוני לפניות ציבור באינטרנט מבוצע באופן אוטומטי עם קבלת הפנייה. בכל אפיקי הפנייה הנוספים מקפיד אגד לעמוד במחוייבות למענה בתוך 7 ימי עבודה.

באשר למידע: ככלל, התיקון לחוק הנוגע למידע בתחנות האוטובוס טרם יושם בישראל, למעט פיילוט במספר ערים בודד שמקודם בימים אלו. יחד עם זאת, התוכנית להצבת מידע בתחנות בירושלים הושהתה בהנחיית משרד התחבורה עד להשלמת מערך קווי התחבורה הציבורית החדש בעיר, עליו מופקד המשרד באמצעות תוכנית אב לתחבורה.

הערות:

1. נהגי האוטובוס או אתר האינטרנט לא יועילו לנוסע שממתין בשעת לילה מאוחרת לאוטובוס שלא הגיע, או למי שממתין לאסוף את ילדיו מתחנת אוטובוס, כשהאוטובוס לא הגיע. מאחר שבתחנות רבות לא מפורסם מידע מספק, וגם לא "קוד" התחנה, גם מסרון לא יועיל.

2. העובדה שמשרד התחבורה נותן לאגד הקלות ומאפשר לה לתת שירות פחות טוב מזה שהיא מחוייבת לו על פי הסכמיה עם המדינה היא, אכן, לא אשמת אגד.

3. גם אם 40% מהשיחות למוקד מקבלות תשובה במענה האוטומטי, לא כל מי שמתקשר למוקד צריך לשמוע הזמנה לעבוד כנהג באגד או לקנות כרטיסים לקווי אוטובוס מאוד ספציפיים לפני שמוצעת לו האפשרות למענה אנושי.

4. בתחנות אוטובוס רבות, כולל כאלה שמסלולי הקווים העוברים בהן לא השתנו בשנים האחרונות, אין שילוט באנגלית, ולעתים אף אין שילוט בכלל.

 גילוי נאות והערה: בימים אלה אני דורש מאגד פיצויים על תקריות כמו אוטובוסים שאיחרו מאוד וכו'.

עם זאת, מבחינתי אגד היא בכלל לא אויב, אלא להפך. כפעיל סביבתי, הייתי רוצה שאגד תשגשג ותרוויח יפה ושיותר אזרחים יסעו באוטובוסים שלה. כפעיל חברתי, אני מעדיף חברה כמו אגד, שככל הנראה משלמת לעובדיה שכר הוגן ומקפידה על בטיחות האוטובוסים יותר מחברות אחרות ומ"חאפרים" למיניהם.

לפיכך, מטרת כתבותיי אינה לפגוע באגד, אלא להיפך – לגרום לה להשתפר, ולהרוויח משיפור השירות לנוסעי האוטובוסים – ולא מדברים אחרים.

 בהכנת כתבה זו הושקעו שעות עבודה רבות. אנא תרמו להמשך הפעילות.