אוטובוסים שלא הגיעו, קופות כרטיסים שלא פעלו, מענה לקוי לפניות הציבור – כל אלה ועוד עמדו בבסיס התביעה הקטנה שאורית ואני הגשנו נגד אגד – ושהסתיימה לאחרונה בגישור, שקיבל תוקף של פסק דין.

מטבע הדברים, איני יכול לכתוב באופן אובייקטיבי על סכסוך שהייתי צד לו. למצער, השתדלתי להביא את עמדת אגד באופן הוגן, ואף לציין מקרים שבהם אגד הפריכה האשמות שלי; וכן הבאתי את התגובות וכתב ההגנה של אגד במלואם.

האוטובוס לא הגיע, המודיעין לא זמין

המקרה הראשון שבגינו תבענו היה המתנה של יותר משעה לקו אוטובוס מירושלים לאריאל, ביום חורף ירושלמי קר. כשהתקשרנו למודיעין אגד נאמר לנו, לאחר כמה דקות, המלוות באינספור לחיצות והעברות מתפריט לתפריט, ששיחתנו היא במקום ה-60(!) בתור, מבלי שצויין זמן המתנה חזוי. לפיכך, לא ראינו טעם להמתין – ובסופו של דבר נאלצנו לנסוע במונית ספיישל.

מומלץ להאזין לשיחה למודיעין אגד כדי להבין איך זה נשמע.

מיד לאחר האירוע הנ"ל התלוננו על האירוע באמצעות טופס התלונה באתר – אך לא קיבלנו שום תגובה מאגד – אפילו לא חיווי אוטומטי, המעיד על קבלת הפנייה. לפיכך, פנינו גם באמצעות "אמון הציבור" – אך גם הפניות שלהם לא נענו.

 לאחר שכל פניותינו החוזרות, במשך שמונה חודשים, לא נענו, התקשרתי לדובר אגד, כדי לבקש את תגובתו לאירוע, ולסדרת אירועים דומים, לצורך כתבה בבלוג. למרבה הפלא, הפעם, כשפניתי כ"בלוגר", ולא כאזרח מן השורה, נעניתי באופן מיידי – בפיצוי כספי חלקי, ולצידו מכתב, המציין, ש"לא ניתן לבדוק אירוע מלפני יותר מחצי שנה".

לאחר שתבענו את "אגד" התברר לפתע, שדווקא בהחלט ניתן לבדוק אירוע, ואפילו אחרי שנתיים: בכתב ההגנה אגד טענה, שהאיחור נבע מעומסי תנועה חריגים באזור, והציגה נתוני GPS, המוכיחים זאת.

בהליך הגישור התקבלה הטענה שלנו, שאמנם עומסי התנועה אינם בשליטת אגד; אבל לו מוקד המידע של אגד היה נגיש יותר, יכולנו לדעת מה הסיבה לאיחור ומתי צפוי האוטובוס להגיע – ולהחליט בהתאם אם להמתין לאוטובוס הבא, לנסוע מיד במונית, או למצוא פתרון אחר. כמו כן, אגד אשמה בטיפול הלקוי בפניותינו; לפיכך, אגד נאלצה לפצות אותנו על המקרה הזה.

 קורס בהסתברות

מה ההסתברות שארבעה אוטובוסים, שיצאו בהפרש של רבע שעה זה מזה – הגיעו יחד? האם באמת סביר, שהאוטובוס הראשון נתקע בפקק 45 דקות, השני בדיוק 30 דקות, השלישי בדיוק 15 דקות וכן הלאה?

את השאלה הזו העלינו בכתב התביעה כתוצאה מתקרית של המתנה ארוכה לקו 6 – שבסופה הגיעו 4 (!) אוטובוסים יחד.

בהליך הגישור טען נציג "אגד", שעומסי התנועה גרמו לכך, שאוטובוסים בכיוון ההפוך לא השלימו את מסלולם בזמן – ולפיכך מלכתחילה לא יכלו לצאת בזמן מתחנת המוצא שלהם. למרבה הצער, הפעם לא צורפו לכתב ההגנה נתוני GPS מהאוטובוסים, כך שבעיני עדיין נותר ספק האם באמת מדובר רק ב"עומסי תנועה", או שמא מעורבים כאן גם נהגים, שמעדיפים לנוח עוד קצת בתחנה, במקום לצאת בשעה היעודה.

כך או כך, מאחר שבמקרה זה לא הוכחה אשמה כלשהי של אגד, הפיצוי שדרשנו וקיבלנו היה מינימלי.

 עיד אל פיטר

בשני מקרים אחרים נאלצה אורית להמתין זמן רב מאוד לקניית כרטיס, ואחר כך לעלייה לאוטובוסים מירושלים לת"א וחזרה, בשל עומסי נוסעים בתחנות המרכזיות בזמן עיד אל פיטר. אנו טענו, שביום כזה אגד היתה חייבת לפתוח את כל הקופות, וכן להפעיל כרטיסנים, שיאפשרו עלייה לאוטובוסים גם מאחור,  ומילוי ויציאה מהירים שלהם. אגד טענה, שהיא אכן נערכה והוציאה אוטובוסים בתדירות גבוהה – אך בתשובתה התעלמה כליל מהערותינו בעניין העובדה, שקופות רבות היו סגורות באותו יום, ולא היו כרטיסנים מסייעים. יש לציין גם, שה"הוכחה" של אגד לכך שהיא הוציאה אוטובוסים בתדירות מספקת היתה יומני התנועה שהיא מספקת למשרד התחבורה לפני ביצוע הנסיעות בפועל; אלא שכידוע, לא כל הנסיעות המדווחות למשרד התחבורה אכן מתבצעות בפועל .

בהליך הגישור, אגד נאלצה לפצותינו גם על התקריות האלה.

 שורה תחתונה אופטימית

בתום הליך הגישור, אגד פיצתה אותנו ב-900 ש"ח, ונקבע, שאפגש עם דובר אגד לצורך עבודה משותפת לתיקון הליקויים שהעלינו בכתב התביעה.

יש לציין, שלמרבה השמחה, חלק מהליקויים כבר תוקנו לאחרונה: כך, במספר נסיונות שערכתי, מתברר שכיום מי שמתקשר למודיעין אגד אמנם עדיין נאלץ לשמוע פרסומות מיותרות ומעצבנות והעברות רבות מתפריט לתפריט – אלא שמרגע שמגיעים להמתנה למענה אנושי, כן ניתן חיווי על זמן ההמתנה הצפוי – ולזכותה של אגד יצויין אף, שלרוב ההמתנה בפועל מאוד קצרה (שניות בודדות עד דקה). בנוסף, לאחר מילוי טופס התלונה באתר, כיום כן מקבלים חיווי אוטומטי מיידי בנוסח "קיבלנו את פנייתך".

מה אפשר לעשות

אם נפגעתם משירות לקוי של אחד ממפעילי התחבורה הציבורית, משרד התחבורה לא יעזור לכם. עדיף להגיש תביעה קטנה: זה יותר קל ופשוט ממה שנדמה, וזה יאפשר לכם גם לתרום לשיפור התחבורה הציבורית בארץ, וגם לקבל את הפיצוי, שמגיע לכם.

אם הגשתם תביעה מבוססת ומוכחת, סביר שכלל לא תצטרכו אפילו להגיע למשפט באמת, שכן חברת האוטובוסים תנסה לפצות אתכם, כדי להימנע ממשפט – כפי שקרה במקרה שלנו.

באתר של 15 דקות יש מדריך מצויין וברור להגשת תביעות.

לכתב ההגנה של אגד.